Afinal, o que é Design de Serviço?

Ilustração de um caderno de Design representando as conexões entre os elementos do Design de Serviços

Você conhece alguém que não gostaria de ter um serviço de carro chegando à sua porta, cobrando menos do que o preço de um táxi e com mimos para conquistar seus usuários? Pois bem, com a implementação de uma logística capaz de conectar carros em movimento com clientes que podem aparecer em qualquer lugar no mapa, o Uber decifrou o que é Design de Serviços.

Inicialmente, essa tática surgiu com uma abordagem voltada para a classe alta, em seguida foi disponibilizada para a classe média e virou um sucesso tão grande que chegou a ameaçar o trabalho dos taxistas. Isso porque ofereciam um serviço melhor por um preço parecido. E é em cima disso que o Design de Serviços vai trabalhar.

Ficou curioso e quer saber mais sobre o assunto? Então prossiga com a leitura e acompanhe as informações essenciais sobre Design de Serviços que separamos para você!

O que é Design de Serviços?

Design de Serviço é um processo no qual o designer visa criar um meio para que o consumidor receba o melhor atendimento possível. Como vimos no exemplo, quando duas empresas oferecem serviços parecidos, é a experiência do consumidor que fará a diferença na hora de escolher qual empresa contratar.

Quais são suas principais características?

São cinco as características básicas do Design de Serviços, a saber:

  1. centrado no usuário — compreensão do usuário por meio de pesquisas qualitativas;
  2. cocriativo — envolve todas as partes interessadas no processo de design;
  3. sequencial — divide um serviço complexo em processos separados;
  4. evidente — visualiza experiências de serviço e torna-as tangíveis;
  5. holístico — considera pontos de contato em uma rede de interações e usuários.

Para empregar um processo de Design de Serviços, um designer usa uma ampla gama de ferramentas para exploração e criação. Os métodos de pesquisa centrada no usuário são semelhantes aos métodos de pesquisa qualitativa e incluem observações, entrevistas contextuais, entre outros.

Usando esses procedimentos, os designers podem visualizar um espectro de situações nos quais os usuários possam interagir com as marcas, desde o primeiro contato com o produto ou serviço, passando pela experiência de consumo, até as interações de atendimento posteriores.

O processo de design inclui a criação de personas, mapas de viagem do cliente, mapas de partes interessadas e mapas de rede de valor, com base nos conhecimentos da pesquisa qualitativa.

O desenvolvimento dessas personas traz o benefício vital de permitir que os designers considerem as características de seu público-alvo, as quais, de outra forma, eles poderiam ignorar.

Nesse contexto, uma das questões mais relevantes é a acessibilidade. Por isso, incluir personas de potenciais usuários com deficiência (como a cegueira de cores, por exemplo) torna-se fundamental para ajudar a filtrar os elementos que vão tornar um design mais bem-sucedido.

Outro aspecto significativo são as sessões de cocriação, que resultam em protótipos de serviços e propagandas a serem desenvolvidos em um processo de design interativo.

Como funciona o processo de Design de Serviços?

O Design de Serviços tem o objetivo de ajudar a projetar os melhores produtos, serviços, processos, estratégias, espaços, arquiteturas e experiências. Assim, ele auxilia o desenvolvimento de soluções práticas e inovadoras para problemas. No que diz respeito às suas fases de processo, elas são separadas em:

1. Descoberta

Descobre e entende as necessidades do cliente e da empresa, com definição de possíveis cenários de serviços, verificação de casos de uso, e sequências de ações e papéis de atores para definir os requisitos para o serviço e sua estrutura lógica e organizacional.

2. Definição

Identifica o problema ou a oportunidade do serviço por meio da compreensão de pessoas, processos, práticas e sistemas atuais, incluindo elementos físicos, interações, links lógicos e sequências temporais.

3. Desenvolvimento

Colabora para criar ideias de potenciais soluções, por meio da construção de um caso de negócios defensável e orientado para o cliente, visando explorar da melhor forma o conceito e ganhar a compra.

4. Entrega

Execução de prototipagem e testes para desenvolver ideias em soluções viáveis, visualizando a experiência do cliente desejada de forma a construir um plano de execução e implementação para entrega rápida de resultados.

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Saibalá

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